一、投诉情况

2024年，我行共受理消费者投诉809,684件（其中包括国家金融监督管理总局转送投诉38,754件），投诉处理办结率为100%，投诉处理满意度为95.59%。（注：因各银行消费者投诉统计或有差异，本行投诉件数及相关指标暂不支持用于同业对比。）

从投诉业务类别看，银行卡投诉463,793件，占比57.28%；其他类投诉（功能类业务、其他银行业务、呼叫服务、其他投诉）123,828件，占比15.29%；贷款投诉88,308件，占比10.91%；银行代理业务投诉45,163件，占比5.58%。  

从地区分布来看，投诉总行109,247件，投诉信用卡中心384,987件，投诉分支机构315,450件。投诉量较多的地区为山东、江苏、河北、河南、广东等。

二、对策措施

（一）优化完善投诉管理长效体制

一是优化完善投诉监测提示机制，丰富投诉监测提示方式，推动全行应用投诉模型工具监测发现投诉问题线索，加强整改效果跟踪。二是建立“季度投诉通报+月度投诉分析+日常投诉监测提示”机制，及时关注投诉变化趋势，研究重点投诉问题，强化投诉溯源整改。三是持续推进投诉管理数字化转型，开发应用投诉文本分析、投诉智能分类、重复投诉识别模型，赋能支撑各级机构及时监测定位投诉问题。

（二）强化源头治理，规范经营行为

一是规范产品和服务营销宣传管理。印发多项业务制度，将金融营销宣传管理纳入业务管理规范。二是加强销售适当性管理。上线客户权益基金超比例配置提醒功能，超限推送弹窗提示；增加风险评估问卷逻辑校验规则、风险评估交易选项、风险评估分值校验等管控措施，提升问卷严谨性。三是规范服务收费行为。修订服务价格目录，优化调整免费项目、市场调节价项目，保障金融消费者合法权益。

（三）加大消保培训力度，加强消保队伍建设

一是统筹制定年度消保培训计划，组织开展消保专项培训，涵盖消保管理办法解读、投诉系统功能及模型运用等多门课程，在管理人员培训班、新员工入职培训班设置消保专题课程，培训对象覆盖中高级管理人员及新入职人员。二是各业务条线组织相关岗位人员开展代销类业务培训班、个人消费贷款业务营销管理培训班、小额贷款贷后管理暨业务检查人员风控培训班等，扩大消保培训覆盖面。

（四）加强金融知识教育宣传，提升消费者金融素养

一是以“由心守护 用心服务”为理念，推出“U心消保”统一标识，在全行上下营造良好的宣传氛围。二是建立常态化教育宣传体系，积极开展“‘3·15’教育宣传活动”“金融教育宣传月”等集中教育宣传活动，配合金融监管总局组织“金融教育宣传月”启动仪式活动。三是依托现有内外部宣传渠道，搭建金融消保专题栏目，在全国主流媒体宣传我行消保相关内容，不断拓宽我行金融教育宣传社会覆盖面。四是搭建金融知识宣传作品共享库，推动全行优秀教育作品共通、共享。五是组织开展“U心相伴”特色宣传活动，将金融教育资源向县域农村地区、偏远山区、少数民族聚集区等地区倾斜，推进金融教育宣传特色化、常态化、多元化。